Social Network e Bancassicurazioni

Lascia un commento

16 dicembre 2012 di Stefano Melia


Nel mondo sono più di 800 milioni le persone che possiedono un “profilo” sui più popolari social network, come MySpace, Facebook, Twitter. In Italia il boom si è registrato nel 2010, quando Facebook raggiunse i 14 milioni di iscritti, sino a contare a fine 2011 più di 21 milioni di utenti attivi (Oss. Vincos, 2011). Con tali numeri i social network sono una delle invenzioni più influenti dell’ultimo decennio.

Per iniziare questo importante capitolo che analizza un fenomeno che sta caratterizzando proprio parte del primo decennio del terzo millenio, ho letto moltissimi articoli sull’argomento che lo analizzano da ogni punto di vista. Ovviamente ci interessa capire come si comporta il mondo bancario rispetto a questo fenomeno e così, oltre a citare varie ricerche generaliste sul fenomeno, concluderemo il capitolo prendendo spunto dalla ricerca CIPE – ABI uscita a fine dell’anno scorso.

Il fenomeno Social Network (facebook e twitter)

twitter facebook

Da quando nel 2003 Mark Zuckenberg ha messo online la prima bozza di quello che sarebbe diventato un fenomeno planetario, la vita quotidiana delle persone, la loro comunicazione e le loro interazioni sociali hanno cambiato aspetto. I “social media” sono delle piattaforme su cui gli utenti presentano se stessi al mondo, gestendo la propria rete sociale e la propria identità. La prima definizione degli elementi che contraddistinguono questi siti web, si deve a due giovani studiose nordamericane che introducono anche il termine Social Network Sites (SNS) (Boyd & Ellison, 2007). Nella definizione di Boyd ed Ellison (2007), i SNS consentono agli utenti:

1) di creare un profilo pubblico o semi-pubblico, all’interno di un sistema chiuso;

2) di creare una lista di altri utenti con cui condividere un collegamento;

3) di consultare la propria lista di contatti e quella creata da altri all’interno del sistema.

Quello che differenzia questi nuovi media da chat, blog o forum è la possibilità di rendere visibili ed utilizzabili le proprie reti sociali. Facebook nasce proprio con lo scopo di mantenere una rete di contatti visibile, tra gli studenti che hanno condiviso la propria esperienza universitaria ad Harvard (Ellison et al., 2007). I Social Media ci permettono di relazionarci ai nostri amici reali e di allargare la rete sociale anche a persone che non abbiamo mai incontrato, superando il vincolo del faccia a faccia.

Se si digita il termine “Facebook” su Google, appaiono in pochissimi secondi 2.590.000 di articoli e citazioni che vi fanno riferimento; questo dimostra che l’interesse verso le “personalità virtuali”, i comportamenti dei nativi digitali e l’uso dei social network, si è diffuso in modo rapido, diventando sempre più oggetto di studio per differenti aree di ricerca (psicologia, marketing, informatica, ecc). Ma perchè la gente si iscrive ai social network? Le ricerche che si sono basate sulla teoria dei bisogni di Maslow hanno dimostrato che i social network riescono ad aiutare i propri utenti a soddisfare gran parte di questi bisogni. Tra essi ci sono: i bisogni di sicurezza (es. in Facebook le persone con cui si comunica sono solo “amici” e non estranei), i bisogni associativi (con gli “amici” posso comunicare, condividere foto e scambiare opinioni), i bisogni di stima (si possono scegliere gli “amici” ma io a mia volta posso essere scelto da altri; per cui se tanti mi scelgono accresco la mia autostima) e i bisogni di autorealizzazione (posso raccontare come voglio me stesso e posso anche usare le mie competenze per aiutare qualcuno) (Riva, 2008).

Secondo recenti ricerche condotte da alcuni psicologi dello IULM e della Cattolica di Milano (Cipresso et al., 2010; Mauri et al., 2010), i social network hanno la capacità di produrre delle “esperienze ottimali”, definite di “Flow” (Flusso), che sono in grado di rifornire una ricompensa intrinseca ai propri utenti. Secondo la teoria di Csikszentmihalyi (1988), il flow è quello stato in cui tutto si svolge in armonia con le nostre decisioni; è uno stato che presuppone passione, creatività e il pieno coinvolgimento delle migliori abilità della persona. L’esperienza ottimale che si vive dipende direttamente da chi la compie, non solo perché si diventa protagonisti di quello che si sta facendo ma, perché si è totalmente coinvolti nell’attività al punto che nient’altro può distrarre in quel momento. Nel Flow un individuo è in grado di accantonare qualunque altro pensiero e preoccupazione, per immedesimarsi totalmente nel compito, fino ad arrivare a perdere il senso del tempo e la comparsa temporanea delle necessità fisiche di base.

Molto spesso nei racconti delle persone, per esempio di 63 atleti, che sperimentano il flow vi sono espressioni del tipo: “Non mi sono reso conto dello scorrere delle ore e neanche che avevo saltato il pranzo”; “Ero talmente immerso in quel che facevo che il tempo è volato via”. Queste espressioni si possono benissimo sentire anche tra gli utenti di Facebook, chiunque abbia un profilo avrà almeno una volta provato questa sensazione. La motivazione a creare un profilo Facebook e ad utilizzarlo sistematicamente, se può nascere dalla curiosità, poi si mantiene grazie al piacere intrinseco, alla sensazione di coinvolgimento e all’assorbimento che gli utenti provano stando online.

Un’altra motivazione che spinge le persone ad iscriversi ad un Social Network, fa riferimento al bisogno personale di lasciare una traccia di sé. Tale bisogno è sempre stato una necessità insita in tutti gli esseri umani, di tutte le epoche storiche. Se in passato si usavano i ritratti, oggi si usano le pagine dei social network. Un tempo i ritratti davano un senso di eternità e ci fornivano molte informazioni del soggetto raffigurato (carattere, ambizioni, status sociale), così, oggi, i profili Facebook possono indicarci i tratti psicologici, gli interessi e molte altre informazioni dei loro possessori. Proprio per questo molte ricerche (Quercia et al., 2011; Gosling et al., 2011; Golbeck et al., 2011) hanno analizzato la personalità degli utenti, arrivando a comprendere che tutte le informazioni, le attività svolte online possono dirci qualcosa della personalità reale (offline) di ognuno, in quanto costruiscono una sorta di memoria storica delle proprie attività.

Recentemente anche Mark Zuckenberg sembra aver compreso la tendenza dei suoi utenti a voler lasciare un segno della loro storia e del loro passaggio nel mondo virtuale, per questo ha modificato il “look” di Facebook. La novità introdotta a Settembre 2011 si chiamata “Timeline”. Timeline è una sorta di “diario aperto” che permetterà alla bacheca degli utenti di conservare non solo gli ultimi aggiornamenti, ma attraverso l’impiego di nuovi controlli, permetterà di estrapolare i fatti e le notizie relative ad un determinato periodo. Il profilo diventa un vero e proprio diario in cui si sceglie la fotografia di copertina e dove tutti gli amici possono consultare un archivio suddiviso per anni per rivedere cosa si è scritto, pubblicato ecc. in un determinato periodo. Zuckenberg sostiene che: “Timeline è la storia della vostra vita” e grazie a questo strumento si potranno probabilmente aprire nuove possibili indagini sulla personalità degli utenti grazie alla loro “autobiografia”.

I social network rappresentano sicuramente un mondo affascinante e pieno di spunti per tutti coloro che si occupano dell’individuo e del suo comportamento. L’unione di più saperi può senza dubbio aiutare a comprendere meglio tutti i cambiamenti dell’individuo e della società, oltre alle potenzialità che questi strumenti possiedono e i lati oscuri che nascondono.

Se è vero che i social media possono essere delle nuove opportunità per molti aspetti e in molti settori, dobbiamo anche essere consapevoli che sono in grado di creare anche nuovi problemi. Tra gli aspetti negativi dei social network si possono anche nascondere una serie di comportamenti disfunzionali, come ad esempio il cambiamento di identità, i comportamenti aggressivi (stalking), la violazione e l’abuso di informazioni (ladri di identità). Non ci sono ancora ricerche dirette a valutare queste problematiche attraverso i social network, ma si ritiene che per quanto riguarda la psicologia e in particolare la psicopatologia forense, bisognerà iniziare a considerare anche queste fonti di informazioni. Mai come oggi e ancor più nel futuro un profilo Facebook, che sta puntando a diventare sempre più una specie di “diario segreto”, potrà essere uno strumento di cui gli psicologi e non solo potranno e dovranno avvalersi.

Facebook è una sorta di biglietto da visita, un elemento che sembra diventato essenziale come lo è diventato il cellulare. In ogni momento le persone sentono la necessità di condividere quello che stanno facendo, quello che pensano, far sapere dove e con chi sono. Su Facebook ci si può sfogare, si può piangere e ridere, si possono scrivere cose che nella vita reale non si riescono a dire perché in rete non ci sono limiti di tempo, di spazio, di pensiero. Se, come le ricerche hanno dimostrato, si è “più veri” online, non si può trascurare un account Facebook se si lavora con e per l’individuo.

A differenza di Facebook, Twitter diventerà sempre di più un mezzo di comunicazione privilegiato per quelle aziende che vogliono comunicare in modo efficace ai propri clienti. La condivisione di collegamenti e di prodotti è un’attività molto diffusa sui social network; il ruolo del consumatore si sta trasformando, da consumatore passivo (es. spettatore televisivo) a “SpettAutore” che crea o modifica contenuti esistenti secondo i propri bisogni, divenendo un “CommentAutore” che discute dei prodotti e che condivide le proprie riflessioni con gli amici (Riva, 2008). E’ anche per questo che Twitter è oggi lo strumento preferito da giornalisti, personaggi televisivi e uomini d’azienda.

Come abbiamo potuto notare, il Social Network è un fenomeno notevolmente interessante ed è, ormai, un fenomeno nel campo della collaborazione e comunicazione che è entrato prepotentemente nel mondo del lavoro, quindi anche nel mondo assicurativo e bancario. È sembrato opportuno un approfondimento per coglierne la diffusione, rilevando le iniziative di utilizzo sistematico delle varie potenzialità.

Circa il 32% dei gruppi bancassicurativi ha già avviato l’utilizzo di applicazioni di social networking con l’intento di migliorare la comunicazione e la collaborazione negli ambienti di lavoro; la crescita prevista per il prossimo biennio porterà la percentuale quasi al 70%. Il social networking come strategia di comunicazione utilizzata sia all’interno che all’esterno dell’azienda è presente nel 23% dei gruppi, percentuale che si prevede raggiungerà il 55% a fine 2013. Applicazioni di social networking dedicate alla sola clientela esterna a fini di ampliamento del target, fidelizzazione e rafforzamento del marchio sono state avviate da circa il 14% dei gruppi, ma la percentuale arriverà a circa il 60% per la fine del prossimo biennio.

Minore interesse suscitano invece le applicazioni di social networking finalizzate al miglioramento della comunicazione, alla collaborazione e all’accesso alle informazioni nel segmento business-to-business: il 77% non prevede di avviare iniziative – Figura 7 sotto riportata.

grafico 10

Annunci

Rispondi

Inserisci i tuoi dati qui sotto o clicca su un'icona per effettuare l'accesso:

Logo WordPress.com

Stai commentando usando il tuo account WordPress.com. Chiudi sessione / Modifica )

Foto Twitter

Stai commentando usando il tuo account Twitter. Chiudi sessione / Modifica )

Foto di Facebook

Stai commentando usando il tuo account Facebook. Chiudi sessione / Modifica )

Google+ photo

Stai commentando usando il tuo account Google+. Chiudi sessione / Modifica )

Connessione a %s...

Lavora con Aessefin!

Richiedi la tua Visura

Inserisci il tuo indirizzo email per seguire il blog e ricevere gli aggiornamenti

Segui assieme ad altri 438 follower

%d blogger hanno fatto clic su Mi Piace per questo: